ホテルの外国人対応はなにをすべきか？
カテゴリ：インバウンド 海外ビジネスのヒント
こんにちは
本日は珍しくインバウンドビジネスについてお話をします。
背景は編集後記にも書きました。
唐突ですが実は私の父方の田舎は徳島県です。
5月頭にその徳島の親戚に不幸があり、少し遅れましたが
お線香をあげに先週徳島県まで行ってきました。
先祖代々のお墓の墓参りもしてきました。
ついでに徳島県西部にある大歩危小歩危（おおぼけこぼけ）という
吉野川沿いの温泉ホテルに父と一緒に足を伸ばしてきました。
さてここからが本題なのですが、
徳島県の有名な観光資源は「阿波踊り」くらいで、
「大歩危小歩危」の存在も四国の人くらいしか知らないのではないでしょうか。
なんとそんな田舎の温泉にも、外国人旅行者の姿が多かったのです。
これには驚きました。
ツアーに組み込まれるような有名観光地ではないので、
私はホテルの従業員に「この人たちはどうやってこのホテルを知るのか」
と聞いたところ、
AGODAなどのホテル予約サイトを通して
直接予約してくるお客様がほとんどだそうです。
私たちと一緒に泊まっていたのは、
スイス人の若いカップルとのことでした。
ハイシーズンでもなく、
ホテルに泊まっていたのは
日本人を含め全体で数組でしたが
外国人の姿をちらほらみかけましたので
その比率としてはかなり高いと思われます。
おまけに宿の仲居さんは、
英語と日本語ができる台湾からの若い女性の留学生でした。
この方法は画期的ですが、根本的な対策にはならず、
長期的には、「外国人の従業員を迎え入れる」「日本人に英語教育をする」
などの対策が必要です。
今回徳島を回って、
現地での観光インバウンドビジネスにおいての課題は
以下のようなものがあると感じました。
１．ホテルの表記において、外国語対応が全くできていない
今回泊まったホテルも英語の表記すらほとんどありませんでした。
あれでは外国人旅行者は、
温泉に行くのにもいちいち従業員に確認せねばならず不親切です。
これからは
英語、中国語、韓国語、ドイツ語、フランス語くらいは
対応したいところです。
２．従業員の異文化対応ができていない
今回泊まったホテルは、
たまたま台湾人の留学生をアルバイトで雇って外国人対応をさせていましたが、
折角日本に来たのですから、
日本人従業員とのコミュニケーションを楽しみたい
外国人観光客もいることでしょう。
日本人ばかりで固める必要もありませんが、
英語がある程度出来る従業員を採用する必要があります。
外国人が喜びそうなアトラクションも
提供する必要があります。
彼らは、お寺や神社を案内してあげるだけで喜ぶはずです。
３．外国人むけ予約サイトの活用
上記のとおり、
外国人向けの予約サイトに情報をアップすれば、
外国人のニーズを捉えることは十分に可能です。
まだまだ活用できているところは少ないです。
４．サービスが一律すぎて柔軟性がない
これは日本の温泉宿全体に言える事ですが、
どこも金太郎アメみたいに
セット料理で食事の時間まで決められてしまいます。
あれは日本人にとっても窮屈です。
提供者の論理ではなく、
宿泊客のニーズにあわせ、サービスを柔軟にする必要があります。
コストがかかるかもしれませんが、
その場合は外国人向けに高級路線でポジショニングするのがいいでしょう。
日本人にとっては当たり前の決まったメニュー、決まった時間でも
外国人にとっては大きなストレスになる可能性があります。
根本的なサービス、メニューの見直しが必要です。
最後に、
徳島県の外国人観光客の割合は
宿泊数ベースで全体の3パーセント程度と言われており
日本全体の平均約16％を大きく下回っています。
つまり外国人が来ていないということです。
四国は国内観光のポジションにおいても、
北海道、九州などに大きな差をあけられ最下位です。
徳島のように大した産業もない地域にとって
外国人旅行者は大変ありがたい存在です。
いまさら日本人にアピールするのは難しいですが、
日本のことを詳しくない外国人は
今からでも十分に間に合います。
アベノミクスにより、
円は1ドル1000円になるとの予測もあるくらいで
インバウンドビジネスにとっては追い風です。
東京にはない日本、
特に徳島の田園風景を外国人に楽しんで欲しいものです。
（編集後記）
父の故郷は、
徳島といっても徳島市内ではなく
阿波市という人口4万人ほどの小さな町というか山の中の集落です。
数年前に町村合併でたまたま「市」に格上げされましたが、
私が子供の頃は村でした。
下水も通っていなかったのをよく覚えています。
お風呂なんて薪で沸かす五右衛門風呂でしたからね。
子供の頃、私は神戸に住んでいたので
下水、都市ガスは当然完備されておりました。
徳島の山や川で遊ぶことができたのは、
都会っ子の私には嬉しかったのですが
くみ取り式のトイレと五右衛門風呂だけは嫌でした。
五右衛門風呂は鉄製なので、周りが熱くなり
浴槽に触れるとやけどするので
子供の頃はおっかなびっくりしながら風呂にはいっていたことを覚えています。
田舎の周囲の景色はご覧の通りです。
標高数百メートルの山の中にあり
大変いいところですが、周りには山と畑以外はなにもありません。
交通も不便でバス、列車もありません。
移動手段は車のみ。
一番近いお店が車で20分だそうです。
父の実家近くに空き家があるので、その家を私が買い取り、
今はやりのエアビーアンドビーを活用し
外国人向けの民泊ビジネスに参入することを検討しています。
何もないところですが、空気と水はおいしいので
開業したら是非遊びにきてください (^_^)
商品・技術 海外大ヒット化コンサルタント
フォワード・インターナショナル株式会社
代表取締役 山本利彦
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