サービス業の現地化はどう行うべきか
カテゴリ：海外ビジネスのヒント 海外進出について
実践型海外ビジネスコンサルティング会社
フォワード・インターナショナル株式会社
代表の商品・技術 海外大ヒット化コンサルタント山本利彦です。
今週はゴールデンウィークでしたね。
さて先日、日本を代表するあるサービス系企業で、
海外に赴任する社員向けに研修を二日間実施しました。
現在日本では、製造業のみならずサービス業の海外進出も盛んです。
その企業もかなり前から海外事業を手がけており、
中国、マレーシア、シンガポールといった国々ですでに事業を展開しております。
サービス業といえばやはり「人」が大切です。
サービスを提供するのは通常機械ではなく人ですからね。
その企業さんもそのことは当然認識されており、
新たに赴任する社員さん向けに
「異文化コミュニケーション」「異文化におけるリーダーシップ」
などの研修をこの度実施したわけです。
その中で興味深いお話がありました。
サービスの提供時に、
「そのやり方（手法、手順など）を日本と同じように日本式でやるべきか」
「現地の風習にある程度沿った方法に変えるべきか」
ということがよく問題になり、現場では混乱が起きるということでした。
例えば、
日本では普通に行われるお客様への挨拶、
仕草（丁寧におじぎするなど）なども海外の人にとっては普通ではないこともあり、
現地の従業員があまり熱心に指導に従わないということです。
みなさんはどちらがいいと思いますか？
私の答えは、
この件に関しては、
日本風をやめて「現地の従業員の言うとおりにやったほうがいい」と思いました。
理由はいくつかあります。
１．習慣的に、現地従業員が実行しずらいことは、教育するのが極めて難しい
２．その事がサービスの本質ではない
（従い現地の顧客に与える影響はほとんどないと思われる）
３．上記と似た視点だが、現地の顧客がその価値を感じにくい
状況により様々な考えがあり得ますので、
一般論化することもできませんが、私の意見は上記のとおりです。
私の持論としては、
日本のサービス業は質が高いので、
勢い日本のものをそのまま現地に持って行きたいと、思うケースが多いと思われます。
現地ではサービスの提供の仕方、メニューなど変えるべき点と、
そうではなく柔軟に変える点をきちんと分けて顧客の反応を分析し、
サービスの現地化をはかっていくのが大切です。
サービスを
「現地ニーズ」「環境」に合わせてマーケティングするようなイメージですね。
口でいうのは簡単で、実際にはまさに試行錯誤の連続とは思いますが。
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